武汉市武东医院开展精细化服务活动实施方案

　　2013年是全面深入贯彻落实党的十八大精神的开局之年，为了进一步提高我院医疗管理水平和服务质量，进一步推动我院医疗卫生工作规范化、精细化管理，根据武卫纪[2013]5号文件《关于印发全局系统实施精细化服务提高医疗卫生服务质量的指导意见的通知》精神，结合医院工作实际，制定本方案。
　　一、指导思想
    以党的十八大精神为指导，贯彻落实中央关于改进工作作风，密切联系群众的“八项规定”，结合我院开展美丽医院建设、“三好一满意”、民评民议政风行风、“质量·安全”主题年活动等专项工作，全面实施精细化服务活动，促进各项工作扎实有序开展，本着“精、准、细、严”的原则，按照“人人都服务、处处有服务、事事见服务”的要求，以医疗服务规范为基础，以患者需求为导向，丰富服务内涵，改进服务方式，全面提高服务质量和服务水平。
    二、工作目标
    坚持以精细化服务为方向，树立精细化服务工作理念，掌握精细化服务工作方法，不断完善各项管理制度，细化责任，严格考核，优化服务流程，做到每个环节有机衔接，将各项工作与广大患者群众的利益密切结合起来，逐步实现规范、标准、连续、优质、高效的服务，不断提高群众满意度。
    三、活动内容
   （一）优化医疗服务细节，让患者就医更加方便
    1、组织全体医务人员再次学习便民利民服务措施，强化精细化服务意识。(责任科室：院办)
    2、进一步优化服务流程，扎实落实预约挂号、无假日医院、专家门诊和特邀专家门诊等举措，努力做到诊室一医一患，当天出具检查报告。（责任科室：门诊办）
    3、进一步改善和提高“一站式”便民服务，完善无障碍服务设施，坚持开设就诊绿色通道、免费咨询等，方便群众就医。（责任科室：门诊办）
    4、提升工作效率，降低医疗费用。进一步缩短平均住院日，严格控制药品费用比。（责任科室：医保办、审计物价科）
    5、切实落实卫生支援城乡基层卫生工作，认真做好对口支援五峰县傅家堰乡医院工作，医院专家和晋升职称人员定期到社区卫生服务中心工作。（责任科室：医务科、人力资源科教科）
   （二）优化医疗行为管理，让服务质量不断提升
　　1、严格贯彻落实核心制度，加强医疗质量和安全教育，强化“三基”培训，把核心制度的内涵落实到医疗服务的每一个环节。严格医疗技术准入、手术分级管理和会诊制度管理，确保医疗质量与安全。加强医务人员操作技能培训，医务科、护理部每月抽查，在4月中旬、6月上旬分别举办医护操作技能竞赛。（责任科室：医务科、护理部）
　　2、全面实行电子病历，开展临床路径管理，积极探索精神疾病的临床路径，扩大优质护理服务病房覆盖率达100%。
（责任科室：医务科、护理部、信息科）
    3、深入开展抗菌药物专项整治。抗菌药物品种、规格符合要求，抗菌药物使用符合规范；实施临床药师制度，大力推进处方点评工作，实施药品、耗材网上集中采购和动态监测、超常预警，规范用药，确保安全。（责任科室：医务科、药械科）
    4、加强医院感染管理，完善专职人员队伍建设，扎实做好重点科室院感防控，强化经常性院感检测；加强医疗废器物规范处置和日常管理，确保污水、废气达标排放。严格规范生物和放射源安全管理，杜绝事故发生。（责任科室：医院感染管理科）
    5、进一步完善急救医疗体系，畅通急救绿色通道，加强急救人员培训，制定急救工作预案，开展现场急救演练，熟悉急救操作技能，提高急救实战能力。（责任科室：医务科）
   （三）优化患者安全措施，让群众对服务更满意
    1、深化平安医院建设，医患沟通组织正常运行。(责任科室：医务科、门诊办)
    2、落实患者“知情同意”权，尊重患者合法权益，努力实施患者安全目标。（责任科室：医务科）
    3、进一步宣传贯彻落实医疗纠纷人民调解机制，完善医患沟通内容，改善沟通方法，规范投诉管理，有效预防和妥善化解医疗纠纷，保障人民群众和医护人员的合法权益，构建和谐医患关系。（责任科室：医务科）
    4、认真落实人防、技防、设施防和制度防等院内安全保卫措施，消除安全隐患，确保安全无事故。（责任科室：总务科）
   （四）优化员工道德素质，让医患关系更加和谐
    1、开展学习培训，弘扬白求恩精神，牢固树立“人人都服务、处处有服务、事事见服务”的服务理念和“大爱无疆”、“救死扶伤”、“全心全意为人民服务”的行业宗旨。（责任科室：党办）
　  2、坚持正面引导，结合“道德讲堂”活动，大力宣传医院管理和医疗服务中的先进事迹和先进人物，展现“救死扶伤、无私奉献、医者仁心“的精神风貌。（责任科室：党办）
    3、进一步加强政风行风建设，规范实行院务公开、民主管理，纠正行业不正之风，建立治理医药购销商业贿赂长效机制，进一步规范药品、耗材、检验试剂网上集中采购行为，落实廉洁行医，确保我院行风满意度不断得到提高。（责任科室：监察科）
    4、积极开展“志愿者服务”活动，在院内外积极招募壮大志愿者队伍，有计划、有安排开展志愿者服务活动，使这项活动成为当前解决群众看病就医、扶病助残问题的重要抓手。（责任科室：团委）
    5、进一步完善医务人员医德档案，落实奖惩责任制，把医德实践和表现作为绩效考核的重要内容之一。（责任科室：党办）
   （五）优化各项规章制度，让管理工作有章可循
　　针对建设美丽医院、“三好一满意”和精细化服务活动量化考核指标，结合精细化服务活动中发现的问题，本着严之又严、细之又细、实之又实的原则，从最基础、最薄弱、最紧迫的环节入手，细化工作措施、落实工作责任、完善工作机制，形成完备的制度体系。（责任科室：党办、院办）
    四、实施步骤
    开展精细化服务活动时间：自2013年3月至12月，分四个阶段进行。
   （一）第一阶段：动员部署（4月10日前）
    1、加强组织领导，实行一把手负责制，分管领导具体抓，形成一级抓一级，层层抓落实的工作格局，成立精细化服务活动领导小组。
    组  长：谢良平  党委书记
            周  华  院长
    副组长：戢汉斌  副院长
            刘  卫  副院长
            李汉青  纪委书记
            高海兵  工会主席
　　　成  员：郭  萍  喻立新  李丽华  周梅芬  戢秋明
　　　        李运选  张  琴  吴祖明  陈  蓉  王小梅
　　　        邵和平  贺楚梅  夏  莹  陈红源  丁  迎
　　　　　　　陈汉波  梅  花  戢红英      
　　医院精细化服务活动领导小组下设办公室，纪委书记李汉青任主任，办公室设在监察科。
    2、研究制定《精细化服务活动实施方案》，召开专题会议研究制定改进服务措施、服务流程、服务细节的具体措施和考核标准。
    3、召开动员会，传达贯彻市卫生局关于开展精细化服务活动部署要求，做到人人知晓，人人参与。组织干部职工深入学习 建设美丽医院、“三好一满意”、职业道德大讨论和质量安全主题年活动等相关文件精神，强化服务宗旨，端正服务理念，增强工作动力，把精细化服务的各项要求自觉落实到各项工作中。
    4、邀请行评代表对制定的精细化服务具体措施进行评议，积极听取群众代表意见，不断修改和完善精细化服务实施方案。
   （二）第二阶段：全面实施（10月底前）
    院属各党支部、科室要按照精细化服务具体措施逐条落实，切实说到做到，不爽诺、不变通，不做表面文章。医院精细化办公室加强督导检查工作落实情况，邀请行评代表和群众代表实地暗访，体验评价服务，发放调查表及时收集梳理意见，重点检查各系列精细化服务措施是否落实到位；坚持督导和评估相结合，检查和自查相结合，力求准确掌握工作实际情况,及时总结、推广精细化服务活动中的先进经验和优秀科室，不断深化精细化服务的内涵。
    1、举办精细化服务现场观摩会。5月上旬，选择2个科室现场观摩开展精细化服务取得的成效，各科室通过现场观摩相互学习共同探讨，学习先进经验，分享活动成果和新举措，通过观摩学习达到共同提高的目的。
　　2、举办精细化服务活动推广会。6月中旬举办精细化服务活动推广会，安排精细化服务活动中的优秀科室负责人谈认识、讲举措、谈成效、找不足，进一步理清工作思路，建立改善服务、提升质量、感动患者的长效机制，将“精细化服务”活动推向一个新的发展阶段。
　　3、每月定期组织人员了解掌握各科室开展精细化服务工作的进展情况，确保把精细化服务工作做得更精、更细，使工作目标任务得到全面落实，见到成效。
   （三）第三阶段：总结评比表彰（11月底前）
    对照相关标准和服务项目内容，认真做好迎检工作，确立并推出一批具有影响力、带动力的精细化服务品牌科室；对活动开展组织不力的科室，将与年终考核评选先进挂钩，实行一票否决。
    五、工作要求
   （一）高度重视，大力推进。全院干部职工要充分认识改善医疗服务，做好服务细节管理，对深化公立医院改革，促进医院可持续发展，提升医疗服务品质，方便群众看病就医，推进幸福武汉、美丽武汉建设的重大意义。
   （二）精心组织，务求实效。精心化服务活动是深入推进美丽医院建设活动、“三好一满意”、民评民议政风行风、“质量·安全”主题年活动的体现。活动办公室要精心组织实施，切实从医疗服务的细微之处入手，确保活动落到实处。各科室应于4月中旬前将精细化服务承诺报活动办公室，切实把改善医疗服务、让患者满意作为工作之重，推动我院服务水平不断提升。
　 （三）加强宣传，营造氛围。大力加强舆论宣传引导，各科室要及时总结上报好的经验和做法，充分运用院报、网站、墙刊等多种形式，宣传推广一批我院真诚善良、技术高超、服务优秀、群众满意的先进典型，宣传精细化服务的普惠行动，树立全心全意服务群众的良好形象，促进医患和谐，营造良好社会氛围。
                         　　　　　　　　　　　　　　　　　　　                                                                                                              二○一三年三月二十六日